681 ألف جنيه.. تنظيم الاتصالات يعيد حقوق المستخدمين بعد تأكيد الشكاوى

الاتصالات: رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من الخدمات (تفاصيل)

أصدر جهاز تنظيم الاتصالات تقريرًا شاملًا عن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025، يتناول هذا التقرير المؤشرات الأساسية المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف المحمول، الهاتف الثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة الهواتف المحمولة، بالإضافة إلى نسب وأوقات الاستجابة للشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. تم استقبال 123857 شكوى خلال الستة أشهر الأولى من 2025، بلغت نسبة استجابة المشغلين لها 97%، مع متوسط زمن استجابة لا يتجاوز 1.1 يوم.

تفاصيل شكاوى خدمات الاتصالات واستجابة المشغلين خلال النصف الأول من 2025

الشكاوى المستلمة تغطي مختلف الخدمات، حيث بلغت شكاوى الهاتف المحمول 59554 شكوى بنسبة 48% من إجمالي الشكاوى، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بـ 34261 شكوى بنسبة 28%، ثم شكاوى الهاتف الثابت التي وصلت إلى 27734 شكوى بنسبة 22%، وأخيرًا شكاوى أجهزة المحمول والتي بلغت 2308 شكوى تشكل 2% فقط؛ كما تبين أن 84% من تلك الشكاوى تم تلقيها من خلال مركز الاتصال المجاني (155)، بينما جاءت نسبة 9% من موقع الجهاز الإلكتروني، و3% عبر واتساب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من خلال منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.

بالنسبة لشكاوى أجهزة الهواتف المحمولة، تم تصعيد 2308 شكوى ضد الوكلاء خلال النصف الأول من العام الجاري، حيث كانت نسبة الاستجابة 100%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وأبرز شكاوى المستخدمين كانت تركز على تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، مع رفض الاستبدال بنسبة 27%، وكذلك تظلمات من الفحص الفني للوكيل بنسبة 16%. أما متوسط أوقات حل الشكوى فكان كالتالي: وكالة “رؤية” 4.9 يوم، “سكاي” 5.3 يوم، “صافي” 5.6 يوم، “راية للتوزيع” 6.8 يوم، و”I2″ 7.2 يوم.

معدلات شكاوى شركات الاتصالات ونسبة الاستجابة والتوقيت

أما فيما يتعلق بشكاوى مستخدمي الهاتف المحمول أمام شركات الاتصالات، فقد سجل معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم. وتوزعت المؤشرات بين الشركات كما يلي:

• فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 97%، ومتوسط استجابة 0.09 يوم.
• أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 95%، ومتوسط استجابة 0.41 يوم.
• إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 97%، ومتوسط استجابة 0.14 يوم.
• وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 98%، ومتوسط استجابة 0.55 يوم.

أما شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي الخدمة فبلغ معدل الشكاوى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط وقت استجابة 1.24 يوم، مع اختلاف معدلات الشكاوى بين الشركات كما توضح الجدول التالي:

وفيما يتعلق بشكاوى خدمات الهاتف الثابت، فقد بلغ معدل الشكاوى 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما كانت نسبة الاستجابة 95% ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم.

الإجراءات والتعويضات التي تقدمها الأجهزة التنظيمية للمستخدمين

بلغت المبالغ التي تم تعويض المستخدمين بها بعد ثبوت أحقيتهم 681 ألف جنيه خلال النصف الأول من 2025، حيث كانت النصيب الأكبر لشكاوى محافظ الهاتف المحمول والتي شكلت 76% من إجمالي المبالغ المردودة، مما يؤكد حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وتعزيز الثقة في خدمات الاتصالات.

وقد اتخذ الجهاز عدة خطوات لتنظيم السوق وتحسين تجربة المستخدم؛ منها إطلاق خدمات جديدة لشفافية أكبر، مثل خدمة إظهار الرقم للهواتف الثابتة التي تسمح بمعرفة اسم الجهة المتصلة، وتفعيل إظهار هوية المتصل مع بوصف الوظيفة أو الدور، خاصة في المكالمات الواردة من الإعلاميين، ومقدمي خدمات التوصيل، وعاملي التبرعات، بهدف تقليل ظاهرة المكالمات الإزعاجية.

كما أكد الجهاز على إيقاف الهواتف التي تستخدم خطوط غير مسجلة بخدمة «المكالمات الترويجية» إذا تم استخدامها أكثر من مرة لإجراء مكالمات إزعاجية عبر جميع الشبكات، مع حظر نهائي للمشتركين الذين يثبت عليهم استخدام خطوط غير مسجلة لمكالمات ترويجية مخالفة من الحصول على خطوط جديدة حتى وإن كانت شخصية.

أضاف الجهاز أيضًا وسائل دفع متعددة عبر تطبيق «تليفوني» لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة الهاتف المحمول (IMEI)، تماشياً مع توجه الدولة للتحول الرقمي وزيادة كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة؛ حيث تشمل طرق الدفع المتاحة الكروت البنكية، الدفع المباشر من الفروع، الدفع عبر شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات، وكارت «ميزة» كوسيلة دفع آمنة ومرنة.

وأفاد الجهاز بأن عدد استخدامات الكود المختصر المجاني (*155#) تجاوز 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية مثل الأغاني، الأخبار، والألعاب خلال نفس الفترة، وذلك بعد إطلاق خدمة الكود الموحد التي تهدف إلى تقليل إشراك المستخدمين في خدمات غير مرغوبة بدون علمهم أو موافقتهم، مما يعكس حرص الجهاز على حماية المستخدم وتحسين جودة الخدمات المقدمة.