681 ألف جنيه.. تنظيم الاتصالات يرد مبالغ للمستخدمين بعد إثبات الشكاوى

متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تظهر رد جهاز تنظيم الاتصالات 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من الخدمات خلال النصف الأول لعام 2025، وهو رقم يعكس حرص الجهاز على حماية حقوق المواطنين وتحسين جودة الخدمات المقدمة في قطاع الاتصالات. التقرير الأخير كشف عن نسبة استجابة عالية وتعامل فوري مع الشكاوى، مما يعكس الالتزام المتزايد نحو تحسين تجربة المستخدمين وضمان إنصافهم بعد تقديم الشكاوى.

نسبة استجابة جهاز تنظيم الاتصالات ومتابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

استقبل جهاز تنظيم الاتصالات في النصف الأول من عام 2025 ما مجموعه 123857 شكوى تتنوع بين خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة المحمول، وتُظهر متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاوبًا مميزًا من المشغلين حيث بلغت نسبة الاستجابة 97٪ مع متوسط زمن استجابة لا يتجاوز 1.1 يوم؛ مما يؤكد فعالية منظومة الشكاوى المتبعة. وتركزت الشكاوى بنسبة 48% على الهاتف المحمول، و28% على الإنترنت الثابت، و22% على الهاتف الثابت، و2% على أجهزة المحمول، مسجلة بذلك تنوعًا في المجالات التي تطلبت التدخل والمتابعة.

شكاوى المستخدمين كانت ترد عبر قنوات متعددة، حيث جاء 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، بينما استقبل الجهاز نسبة 9% من شكاوى الموقع الإلكتروني، و3% من واتس اب، و3% من تطبيق My NTRA، و1% فقط عن طريق منصات التواصل الاجتماعي، وهذا التنوع في القنوات يسهل على المواطنين تقديم شكاواهم كما يزيد من تفاعل الجهاز مع النداءات الواردة.

تفاصيل شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وشكاوى مقدمي خدمات الاتصالات

بلغ عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من مالكي أجهزة المحمول إلى الوكلاء خلال النصف الأول 2308 شكوى، مع تجاوب كامل بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة بلغ 3.8 يوم، حيث أبرزت متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات أن أكثر المشكلات تكرارًا 57% تتعلق بعيوب متكررة بعد الإصلاح، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلمات على الفحص الفني؛ كما تنوع متوسط وقت حل الشكوى بين الوكلاء، حيث بلغت أوقات الحل بأقلها 4.9 أيّام لدى رؤية، وحتى أعلىها 7.2 يومًا لوكلاء I2.

فيما يخص شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مشغليهم، بلغ معدل الشكاوى 51 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط رد سريع بزمن 0.24 يوم، وهذا المؤشر يدل على تحسن ملحوظ في سرعة التعامل مع الشكاوى مما يعزز ثقة المشتركين في مقدمي الخدمة.

• شركة فودافون: معدل 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة نسبتها 97% وزمن استجابة 0.09 يوم.
• شركة أورنج: معدل 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم.
• شركة إي آند: معدل 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 97% وزمن استجابة 0.14 يوم.
• شركة وي: معدل 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.55 يوم.

أما شكاوى الإنترنت الثابت فسجلت معدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة بلغت 98% مع متوسط زمن استجابة 1.24 يوم. وحسب البيانات، تستحوذ شركات الاتصالات على معدلات شكاوى متفاوتة ووقت استجابة متميز، مما يعكس اهتمامها وحرصها على حل الأعطال بسرعة.

شكاوى الهاتف الثابت بدورها سجلت معدل 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم، ما يعكس تحديات أكبر مقارنة بالخدمات الأخرى، لكنه يظل مؤشرًا إيجابيًا على استمرار الجهود لتحسين جودة هذه الخدمة.

إجراءات جهاز تنظيم الاتصالات لتعزيز حقوق المستخدمين وتمكينهم من التعرف على هوية المتصلين

بلغت قيمة المبالغ التي ردها جهاز تنظيم الاتصالات للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم 681 ألف جنيه، منها 76% تخص شكاوى خدمات الهاتف المحمول، حيث تعمل تلك الإجراءات على دعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بشكل مباشر. ورفعت متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات إلى إعلان الجهاز مجموعة إجراءات تنظيمية وتقنية جديدة تهدف إلى تعزيز الشفافية، ومن أبرزها خدمة إظهار الرقم عبر الهاتف الثابت التي تتيح التعرف على اسم المتصلين، بما في ذلك المكالمات الترويجية، الأمر الذي يقلل من ظاهرة الاتصالات المزعجة.

وأشار الجهاز إلى أنه سيتم إيقاف أي هاتف يستخدم خطًا غير مسجل بخدمة «المكالمات الترويجية» عند تكرار إجراء مكالمات إزعاجية عبر جميع الشبكات، كما طُورت خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل وظيفة المتصل في حالة المكالمات من الإعلاميين ومقدمي خدمات التوصيل والعاملين في مجال التبرعات؛ مما يوفر مزيدًا من الشفافية والأمان.

كما تم الإعلان عن إجراءات صارمة تمنع المشتركين الذين يُثبت تجاهلهم التسجيل في الخدمة من الحصول على خطوط جديدة مستقبليًا، حتى لو كانت للاستخدام الشخصي، تأكيدًا على جدية مكافحة المكالمات المزعجة المخالفة.

بالإضافة إلى ذلك، أضاف الجهاز وسائل دفع جديدة عبر تطبيق «تليفوني» لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI)، مع دعم التحول الرقمي عبر قبول جميع الكروت البنكية وفروع البنوك وشبكة خدماتي والمحافظ الإلكترونية وكارت «ميزة» كخيارات دفع آمنة ومرنة، مما يُسهم في تحسين تجربة المستخدمين.

وخلال النصف الأول من 2025، قام المستخدمون بتنفيذ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء عبر الكود المختصر المجاني (*155#) لخدمات ترفيهية متعددة، في إطار المبادرات التي أطلقها الجهاز للتحكم في إلحاق المستخدمين بالخدمات دون علمهم أو رغبتهم، متيحًا لهم مزيدًا من السيطرة على خدماتهم عبر الكود الموحد الذي يحد من مثل هذه الظاهرة.

هذا التقرير التفصيلي يؤكد توجه جهاز تنظيم الاتصالات نحو تعزيز جودة الخدمات وحماية حقوق المستخدمين بكل حزم، مع تقديم حلول تقنية وتنظيمية مستدامة تلبي تطلعات المواطنين في قطاع الاتصالات المتطور باستمرار.