681 ألف جنيه.. مبالغ مستردة للمستخدمين بقرار من تنظيم الاتصالات

تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025 يُقدّم رؤية دقيقة لمتابعة كل شكاوى الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، مع تحليل نسب الاستجابة وأوقات حل الشكاوى، بالإضافة إلى شكاوى أجهزة المحمول. التقرير يعكس شفافية كبيرة في متابعة حقوق المستخدمين وحل مشكلاتهم.

أبرز مؤشرات تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بشأن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

كشف التقرير عن معالجة الجهاز نحو 123.8 ألف شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، موزعة بين 59.5 ألف شكوى على خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34.2 ألف شكوى تتعلق بالإنترنت الثابت بنسبة 28%، بالإضافة إلى 27.7 ألف شكوى خاصة بالهاتف الثابت بنسبة 22%، وأخيرًا 2308 شكاوى متعلقة بأجهزة المحمول بنسبة 2% من إجمالي الشكاوى المُسجلة؛ ما يدل على حجم اهتمام الجهاز بمتابعة تفاصيل الخدمة من جميع جوانبها.

كما تمّ التأكيد على رد 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقية شكاواهم، منها نسبة 76% خاصة بحجوزات محافظ الهاتف المحمول، في خطوة تعزز الثقة بين المستخدمين ومزودي الخدمة.

معدل استجابة مقدمي خدمات الاتصالات وحلول الشكاوى في النصف الأول من 2025

بلغت نسبة استجابة مشغلي خدمات الاتصالات للشكاوى 97%، في ظل متوسط زمن استجابة سريع لا يتجاوز 1.1 يوم، مما يعكس سرعة تلبية مطالب المستخدمين وتحسين جودة الخدمات المقدمة. فيما تحدّث التقرير عن مستوى استجابة مرتفع في شكاوى الهاتف المحمول التي وصلت إلى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة لا يتجاوز 0.24 يوم، وهو مؤشر فعّال على جدية المشغلين في حل مشكلات العملاء.

أما بالنسبة لخدمات الإنترنت الثابت، سجل التقرير ارتفاعًا في معدل الشكاوى بمقدار 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98%، وزمن حل وسط يبلغ 1.24 يوم، مما يشير إلى استجابة فورية نسبيًا رغم كثافة الشكاوى.

شكاوى أجهزة المحمول وأسباب تأخر حلولها بين المستخدمين ووكلاء الخدمة

تناول التقرير أيضًا شكاوى المستخدمين ضد وكلاء أجهزة المحمول، حيث وصلت إلى 2308 شكوى خلال النصف الأول من العام، وتمّ الاستجابة لجميعها بنسبة 100%، مما يبرز اهتمام الجهاز بضمان حقوق المستخدم في مجال صيانة واستبدال أجهزتهم.

وأظهر التقرير أن الأسباب الرئيسية لهذه الشكاوى تتضمن:

• تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%
• رفض استبدال الجهاز بنسبة 27%
• الاعتراض على نتائج الفحص الفني بنسبة 16%

كما بيّن التقرير متوسط زمن الحل لدى أبرز الوكلاء، حيث بلغ 4.9 يومًا لدى شركة «رؤية»، و5.3 يومًا لدى «سكاي»، و5.6 يومًا لدى «صافي»، بينما سجلت «راية للتوزيع» أطول زمن حل بمعدل 6.8 يوم.

هذه الأرقام تعكس حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات وتحسين تجربة المستخدمين، مع مراقبة دقيقة لمعدلات الاستجابة ومدة حل الشكاوى لضمان تحقيق رضا المستفيدين بشكل مستمر.