مختص موارد بشرية يوضح الحالات التي يسمح فيها للموظف بعدم خدمة العميل

العمل في قطاع خدمة العملاء يتطلب قدرة عالية على التعامل مع مختلف الأشخاص لكن هناك حالات يجوز للموظف فيها عدم خدمة العميل، وهذا الموقف لا يعني تجاهل حقوق العميل بل حماية حقوق الموظف في بيئة عمل محترمة خالية من الإساءة أو التجاوزات.

متى يجوز للموظف عدم خدمة العميل حسب المختص في الموارد البشرية

أوضح المستشار في الموارد البشرية، صلاح سالم غلاب، أنَّ “العميل دائماً على حق” لم تعد قاعدة ثابتة في بيئة العمل الحديثة، خاصة عند وجود تجاوزات من قبل العميل تجاه الموظف، حيث يصل التعدي إلى حد يشكل مخالفة قانونية. أشار «غلاب» خلال مداخلة له عبر أثير “العربية إف إم” إلى أن الموظف مطالب بتحمل العملاء في أغلب الأحيان، لكن هذا التحمل له حدود، لأن للعميل حقوقه، وللموظف كذلك حقوق ومكانة يجب احترامها دون أي تقليل أو تحقير. وحينما يتجاوز العميل هذه الحدود ويتخذ سلوكاً مسيئاً أو تطاولاً لفظياً، فإن ذلك قد يعرضه للمساءلة القانونية، ويحق للموظف في تلك الحالة الامتناع عن تقديم الخدمة.

دور التدريب في رفع كفاءة الموظف في مواجهة حالات الامتناع عن خدمة العميل

أكد غلاب على أهمية البرامج التدريبية التي يحصل عليها الموظفون في مجال خدمة العملاء، لأنها تعزز قدراتهم على إدارة المواقف الصعبة بطريقة احترافية دون المساس بكرامتهم أو حقوقهم. يتيح التدريب للموظف فهم متى وكيف يتصرف تجاه العملاء المتجاوزين، ويعزز ثقته بنفسه عند اتخاذ قرار الامتناع عن الخدمة بحكمة. ومن هنا، لا يُنظر إلى الامتناع كخيار سلبي بل كآلية حماية تساهم في المحافظة على بيئة عمل صحية ومتوازنة لصالح جميع الأطراف.

الشروط التي بموجبها يستطيع الموظف الامتناع عن خدمة العميل بشكل قانوني

توجد عدة حالات يستند إليها الموظف لاتخاذ قرار الامتناع عن خدمة العميل بشكل مشروع، تتمثل في:

• التعرض لأي شكل من أشكال الاعتداء الجسدي أو اللفظي من العميل
• الاستهزاء أو التقليل من قيمة الموظف أمام الآخرين
• رفض العميل الالتزام بالقوانين والتعليمات المنظمة للعمل
• المطالبة بخدمات تخالف السياسات أو اللوائح الداخلية للشركة

هذا الموقف يشكل حماية قانونية للموظف، ويجب أن يكون مصحوباً بتوثيق الحالات التي تستدعي الامتناع عن الخدمة لتجنب أي سوء فهم أو تبعات قانونية محتملة.

وجود مثل هذه القواعد يعزز من احترام الشخصيات داخل بيئة العمل، ويرسخ مفهوم الشراكة بين الموظف والعميل على أساس الاحترام المتبادل، بعيداً عن التطفل أو التجاوز الذي قد يؤدي إلى خسائر معنوية ومهنية للطرفين.

من هذا المنطلق، يصبح الامتناع عن خدمة العميل حقاً مشروعاً ومحترماً للموظف حين يتم استخدامه بحكمة وتدريب، بعيداً عن التعصب أو الرفض التعسفي، مما يسهم في رفع جودة الخدمة وحماية الموارد البشرية داخل أي منظمة.