تنظيم الاتصالات يتلقى 139 ألف شكوى ويحقق استجابة 97% بالنصف الثاني من 2025

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أصدر تقريرًا شاملاً عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الثاني من عام 2025، حيث تم رصد انسيابية تلقي الشكاوى واستجابة المشغلين لها، مضيفًا عدداً من التحسينات في قنوات التواصل مع المستخدمين، مما يعكس حرص الجهاز على بناء بيئة رقمية مستقرة وشفافة وسريعة في معالجتها.

تفاصيل توزيع شكاوى خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من 2025

شهد التقرير تلقي 139405 شكوى شملت خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت وأجهزة المحمول، حيث تركزت 46% من تلك الشكاوى على خدمات الهاتف المحمول، بينما مثلت خدمات الإنترنت الثابت 32%، و20% للهاتف الثابت، في حين كانت شكاوى أجهزة المحمول 2% فقط؛ ما يدل على وجود تحديات مختلفة تواجه المستخدمين بحسب نوع الخدمة.

قنوات تلقّي الشكاوى ونسب الاستجابة من المشغلين

بقي مركز الاتصال 155 القناة الأساسية لاستقبال 88% من الشكاوى، يليه موقع الجهاز الإلكتروني بنسبة 4%، ثم واتساب وتطبيق My NTRA وكلٍ بنسبة 3-4%، في حين استحوذت وسائل التواصل الاجتماعي على 1% فقط، وتعكس النتائج استجابة المشغلين بنسبة 97% مع معدل استجابة سريع بمتوسط 0.86 يوم، مما يعزز ثقة العملاء في عملية معالجة الشكاوى.

إجراءات الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لحماية المستخدم ودعم الفئات الخاصة

اتخذ الجهاز مبادرات جوهرية لدعم حقوق المستخدمين، أبرزها فرض خصم 50% لعائلات الشهداء وذوي الإعاقة، إضافة إلى إطلاق خدمات ميسرة لهم شملت توفير مراكز اتصال بلغة الإشارة، تسهيلات في التعاقد وباقات مخفضة، وتكييف المواقع والتطبيقات الإلكترونية لتناسب احتياجاتهم، الأمر الذي يعكس التزام الجهاز بتحقيق دمج رقمي شامل وعادل.

• تلقي 139405 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2025.
• 46% من الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المحمول.
• نسبة الاستجابة للشكاوى من قبل المشغلين تصل إلى 97%.
• متوسط زمن الاستجابة لشكاوى المستخدمين 0.86 يومًا.
• رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم.

بالنظر إلى تفاصيل الشكاوى، يظهر التفاوت في سرعة الاستجابة بين مقدمي الخدمات، حيث تأتي شركة وي ضمن الأعلى في نسبة الاستجابة، بينما يظل متوسط وقت الاستجابة مرتبطًا بتحسينات مستمرة على مستوى السوق؛ كما يؤكد التقرير أن الجهاز لا يقتصر دوره على رصد الشكاوى بل يمتد إلى فرض حزم من التدابير التي تعزز حقوق المستهلك، وخاصة الفئات الأكثر عرضة للتحديات مثل ذوي الإعاقة وأسر الشهداء.