139 ألف شكوى خلال 6 أشهر.. تقرير «تنظيم الاتصالات» يكشف أداء الشركات

منظومة متابعة شكاوى خدمات الاتصالات

صدر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير شامل يعكس أداء منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الثاني من عام 2025، مع التركيز على تفعيل حقوق العملاء وضمان تميّز جودة الخدمات المقدمة في السوق المصري، حيث بيّن التقرير مؤشرات إيجابية في سرعة الاستجابة وكفاءة معالجة الشكاوى.

توزيع شكاوى الاتصالات ومستوى الاستجابة

استقبل الجهاز القومي نحو 139405 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات عبر قنوات متعددة تشمل مركز الاتصال (155)، تطبيق My NTRA، الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب، مع استحواذ مركز الاتصال على نسبة 88% من إجمالي الشكاوى. بلغت نسبة استجابة المشغلين 97%، بمتوسط زمن استجابة لا يتجاوز 0.86 يوم، مما يعكس التزام مقدمي الخدمة بمعالجة الاستفسارات والمشاكل بسرعة وفاعلية.

تفاصيل الشكاوى حسب نوع الخدمة

توزعت الشكاوى على خدمات الهاتف المحمول بـ64099 شكوى بنسبة 46%، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بـ45114 شكوى بنسبة 32%، ثم الهاتف الثابت بـ27210 شكوى بنسبة 20%، وأخيرًا أجهزة المحمول بـ2982 شكوى بنسبة 2%. فيما يتعلق بأجهزة المحمول، تم تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100% بمتوسط زمن حلول بلغ 2.7 يوم، وكان أكثر التحديات شيوعًا تتعلق بالصيانة بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بـ30%، والتظلم من الفحص الفني بـ14%.

• معدل شكاوى الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• نسبة استجابة مقدمي الخدمة للهاتف المحمول بلغت 96%.
• متوسط زمن الاستجابة لمشاكل المحمول 0.24 يوم.
• أورانج الأعلى في معدل الشكاوى بالإنترنت الثابت.
• تباين ملحوظ في سرعة التعامل بين شركات الإنترنت الثابت.

التزام الاتصالات تجاه العملاء والفئات الاجتماعية

أظهر التقرير أن معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم، بينما سجل الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم، ما يشير إلى تحسن في جودة الخدمة لهذا القطاع. وأكد التقرير على رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد إثبات صحة الشكاوى، حيث شكلت محافظ الهاتف المحمول 86% من إجمالي المبالغ المعادة.

علاوة على ذلك، حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم الفئات المستحقة حيث طلب من شركات المحمول تقديم خصم 50% لأسر الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية بالتعاون مع صندوق تكريم شهداء وضحايا ومفقودي ومصابي العمليات، ما يدعم إدماجهم في المجتمع الرقمي بشكل فعّال. كما عزّز الجهاز جهوده لتمكين الأشخاص ذوي الإعاقة، عبر شراكة مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة شملت توفير خصومات على باقات الاتصالات، إضافة إلى خدمات بلغة الإشارة وعقود مكتوبة بطريقة برايل، وتحسين التطبيقات والمواقع لتتناسب مع احتياجاتهم، بالإضافة إلى إنشاء مراكز اتصال متخصصة تلبي متطلبات هذه الفئات.

تشكّل هذه الجهود دليلاً واضحًا على اهتمام الجهات المختصة بالارتقاء بجودة خدمات الاتصالات وتوفير بيئة متكاملة تحترم حقوق المستخدمين وتدعم الفئات الخاصة بأساليب مبتكرة ومستدامة.