شكاوى الاتصالات.. تقرير مفصل عن مشاكل المستخدمين في النصف الأول من 2025

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يصدر تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025، والذي يركز على مؤشرات واستجابة شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، مؤكدًا حرصه على حماية حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات المقدمة في السوق المصري. يستقبل الجهاز شكاوى العملاء عبر مركز الاتصال 155 والوسائل الإلكترونية مثل تطبيق My NTRA، موقع الجهاز، البريد الإلكتروني، وتطبيق الواتس آب، حيث تم تلقي 123857 شكوى خلال الستة أشهر الأولى من 2025، بنسبة استجابة 97٪ ومتوسط زمن استجابة 1.1 يوم.

تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر: تحليلات ونسب الاستجابة

أوضح تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن شكاوى المستخدمين بلغت 123857 شكوى تصاعدت للجهاز بشأن مقدمي الخدمات خلال النصف الأول من عام 2025، موزعة بين 48% من خدمات الهاتف المحمول، و28% من خدمات الإنترنت الثابت، و22% من الهاتف الثابت، إلى جانب 2% تخص شكاوى أجهزة المحمول. تم استقبال 84% من هذه الشكاوى عبر مركز الاتصال، و9% من الموقع الإلكتروني، و3% من الواتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA، بالإضافة إلى 1% من منصات التواصل الاجتماعي. هذا التوزيع يوضح تنوع القنوات التي يعتمدها المستخدمون في تقديم شكاواهم، مما يعكس حرص الجهاز على تيسير التواصل وتعزيز تجربة المستخدم.

فيما يتعلق بشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، بلغت 2308 شكوى بواقع استجابة كاملة 100%، مع متوسط زمن استجابة 3.8 يوم، حيث تصدرت الشكاوى المتعلقة بتكرار العيوب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال 27%، والتظلم من الفحص الفني 16%. فيما يلي متوسط زمن حل الشكاوى حسب الوكلاء:

أداء مقدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في التعامل مع شكاوى المستخدمين

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول في السوق 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم، وكانت التفاصيل حسب الشركات كما يلي:

• فودافون: 50 شكوى، استجابة 97%، متوسط استجابة 0.09 يوم
• أورنج: 63 شكوى، استجابة 95%، متوسط استجابة 0.41 يوم
• إي آند: 43 شكوى، استجابة 97%، متوسط استجابة 0.14 يوم
• وي: 37 شكوى، استجابة 98%، متوسط استجابة 0.55 يوم

أما شكاوى خدمات الإنترنت الثابت، فبلغت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم، حيث سجلت كل شركة البيانات التالية:

وبالنسبة لهاتف الثابت، وصل معدل الشكاوى إلى 204 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم، مما يعكس مستويات مختلفة في جودة التعامل مع الأعطال والمشاكل بحسب نوع الخدمة.

الإجراءات التنظيمية والتقنية لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر

استجابة لشكاوى المواطنين، أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حزمة من الإجراءات الجديدة لتعزيز الشفافية وتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصلين، سواء على الهاتف المحمول أو الثابت، بهدف حماية الخصوصية والسيطرة على ظاهرة المكالمات المزعجة. تشمل هذه الإجراءات:

• خدمة إظهار رقم المتصل للتليفون الثابت، التي تتيح للمستخدم معرفة اسم الجهة المتصلة، حتى المكالمات الترويجية
• إيقاف أجهزة التليفون التي تُستخدم بإعادة مكالمات مزعجة عبر خطوط غير مسجلة بخدمة “المكالمات الترويجية”
• تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة أو وظيفة المتصل، خصوصًا للاتصالات الواردة من الإعلاميين ومقدمي خدمات التوصيل وجمع التبرعات
• حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة لإجراء مكالمات ترويجية مخالفة، ومنعهم من الحصول على خطوط جديدة مهما كانت طبيعتها

كما أعلن الجهاز عن إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني” لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI)، وتشمل:

• البطاقات البنكية لجميع البنوك
• الدفع المباشر من بعض الفروع البنكية
• خدمات شبكة “خدماتي”
• المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات
• استخدام بطاقة “ميزة” كوسيلة دفع آمنة ومرنة

وفي سياق متصل، كشف الجهاز أن إجمالي استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) بلغ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء للرسائل الترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب، خلال النصف الأول من 2025، ضمن مساعيه للحد من الاشتراكات غير المرغوب فيها عبر توفير وسيلة موحدة مجانية للتحكم بهذه الخدمات.

تمكن هذه الخطوات من تعزيز مراقبة ومتابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر، ودعم حقوقهم بفاعلية، مع استجابة سريعة من مقدمي الخدمات، ما يعكس تطور منظومة الاتصالات في السوق المحلي وتحسين تجربة المستخدمين بشكل ملحوظ. تم خلال هذه الفترة رد أكثر من 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد تثبيت حقوقهم، مع تخصيص الجزء الأكبر من هذه المبالغ لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.