استطلاع جديد.. جهاز الاتصالات يقيس رضى المستخدمين عن خدمات المحمول والإنترنت الثابت

خدمة العملاء وجودة الاتصال في السوق المصري تعد من أهم محاور رضا المستخدمين، حيث يعكس تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للربع الثاني من عام 2025 مؤشرات دقيقة حول جودة خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر، بناءً على آراء ٧٤٣٧ مستخدمًا للهاتف المحمول و٢٩٠٠ مستخدم للإنترنت الثابت، وذلك مع مراعاة التنوع الجغرافي والعمر والجنس لضمان شمول كافة الفئات.

تقييم جودة خدمات الهاتف المحمول في مصر عبر تقرير الربع الثاني 2025

يركز تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على قياس أداء مقدمي خدمات الهاتف المحمول في مصر من خلال تحليل عدة مؤشرات تجمع بين الجوانب الفنية وتجربة المستخدم، حيث تُقيّم هذه المؤشرات بشكل شهري لتوفير صورة شاملة ودقيقة عن الواقع الحالي لخدمات المحمول، ومنها جودة الصوت والإنترنت، بالإضافة إلى خدمة العملاء وحل الشكاوى، والأنظمة والعروض المتاحة.

وفق نتائج استطلاع آراء المستخدمين بشأن خدمات الهاتف المحمول، جاء تقييم الفروع التابعة لشركات المحمول على النحو التالي: شركة “وي” حصدت نسبة 84% في مؤشر رضا العملاء عن فروعها، تلتها شركة “إي آند” بنسبة 79%، ثم فودافون بنسبة 78%، وأخيرًا أورنج بنسبة 76%، مما يعكس تفوق “وي” في جانب التواجد والخدمة المباشرة داخل الفروع؛ أما بالنسبة لوقت الانتظار داخل الفروع فقد حصلت “وي” على 73%، تلتها أورنج 69%، وإي آند 66%، وفودافون 62%.

وفيما يتعلق بتنوع الأنظمة والعروض، أظهرت النتائج تفضيل المستخدمين لشركة “وي” بنسبة 64%، تليها شركتا “إي آند” وأورنج بنفس النسبة 63%، بينما حصلت فودافون على 61%، مما يدل على تنافسية واضحة بين الشركات في جذب العملاء من خلال العروض المختلفة. تحقق جودة الصوت مزيجًا متقاربًا بين “إي آند” التي حصلت على 78%، فيما حصلت فودافون و”وي” على 77% لكل منهما، بينما وصلت أورنج إلى 71%.

عززت “وي” مكانتها أيضاً بجودة الإنترنت حيث حصلت على 76%، مقابل 72% لإي آند، 69% لفودافون، و64% لأورنج، بينما ميدان خدمة العملاء شهد تفوق فودافون وإي آند بنسبة 80%، و”وي” 79%، وأورنج 68%. أما مؤشر حل الشكاوى فقد أظهرت النتائج تميز فودافون بنسبة 75%، تليها “وي” 73%، وإي آند 72%، وأورنج 63%.

في موضوع دقة المحاسبة، من الفواتير والرصد، سجلت “وي” 72%، وإي آند 70%، وفودافون 68%، وأورنج 67%، الأمر الذي يعكس اهتماماً واضحاً من قبل “وي” بإرضاء العملاء في الجوانب المالية. في المعدل العام لرضا المستخدمين عن خدمات الهاتف المحمول، حصلت شركة إي آند على 82%، تليها فودافون 80%، و”وي” 79%، وأورنج 72%.

تقرير شامل عن رضا المستخدمين عن خدمات الإنترنت الثابت وجودتها في مصر 2025

فيما يخص خدمات الإنترنت الثابت، قام الجهاز القومي بتنظيم الاتصالات بنفس المنهجية في استطلاع آراء المستخدمين وتحليل جودة الخدمة، مع التركيز على جودة الإنترنت وخدمة العملاء، وحل الشكاوى، إلى جانب مدى رضا العملاء عن الفواتير والتعريفات.

أظهرت البيانات أن شركة فودافون تصدرت نتائج جودة خدمة الإنترنت بنسبة 86%، تليها “وي” بنسبة 80%، ثم أورنج 79%، وإي آند 78%، مما يدل على قوة فودافون في القطاع الثابت. أما خدمة العملاء، فقد حصلت فودافون على 72%، و”وي” 71%، وإي آند 59%، وأورنج 43%، وهذه الفجوة تعكس تحديات واضحة في تقديم خدمات دعم مُرضية لدى أورنج.

على صعيد حل الشكاوى، حققت فودافون نسبة 78%، وقريباً منها “وي” بنسبة 77%، بينما سجلت إي آند 71%، وأورنج 61%. بالنسبة للفواتير والتعريفات، كانت شركة إي آند الأفضل بنسبة 59%، ثم أورنج 54%، وفودافون 51%، وأخيرًا “وي” 38%.

بلغت نسبة رضا المستخدمين العام عن خدمات الإنترنت الثابت 78% لفودافون، و67% لأورنج، 65% لإي آند، و63% لشركة “وي”، مما يوضح مدى تفاوت جودة الخدمات ومستوى الرضا في السوق الحالي.

مؤشرات رضا المستخدمين وأهمية استمرارية تحسين خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت

يشكل تقرير الربع الثاني 2025 نموذجًا دقيقًا وموثوقًا لقياس جودة خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر، حيث يعتمد على تقييم المستخدمين وتجربتهم الحقيقية من خلال استطلاع شامل يراعي التنوع الجغرافي والعمري والنوعي، ويغطي جميع مراحل التعامل مع مقدمي الخدمة.

كما يسهم التقرير في توضيح نقاط القوة والضعف في الخدمات المختلفة مثل فروع المشغل، وأوقات الانتظار، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة الصوت والإنترنت، إلى جانب الجودة في التعامل مع خدمة العملاء وحل الشكاوى، والتدقيق المحاسبي في الفواتير، التي تشكل معايير رئيسية تؤثر على رضا المستخدمين ومستوى المنافسة بين الشركات.

• قياس رضا العملاء عن الفروع ووقت الانتظار يعكس جودة تجربة المستخدم المباشرة.
• تنوع العروض والأنظمة يعزز جاذبية مقدم الخدمة للعملاء بمختلف احتياجاتهم.
• التركيز على جودة الصوت والإنترنت يزيد من كفاءة الشبكة ويعزز ولاء العملاء.
• خدمة العملاء وحل الشكاوى تؤثر بقوة في تصورات المستخدمين تجاه مقدمي الخدمة.
• دقة المحاسبة تضمن الشفافية والثقة بين العميل والشركة.

في ظل هذه المعطيات، تظهر أهمية استمرار جهود تطوير خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت وتنقيح سبل التواصل مع المستخدمين، لتعزيز رضاهم وضمان استدامة التنافسية في سوق الاتصالات المصري خلال السنوات القادمة، مع الحفاظ على معايير الجودة التي توفرها الشركات المختلفة وفقًا لما يراه المستخدمون على أرض الواقع.