رفض استبدال أجهزة المحمول يصل إلى 30% بسبب صعوبات الصيانة

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كشف عن تقرير شامل لشكاوى مالكي أجهزة المحمول خلال النصف الثاني من عام 2025، موضحًا أبرز المشاكل وحلولها ومعدلات الاستجابة وسرعتها. التقرير تناول كذلك شكاوى خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت والهاتف الثابت، مع استعراض النسب المتعلقة بمعالجة الشكاوى بعد تصعيدها.

شكاوى أجهزة المحمول واستجابة الوكلاء

سجل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 2 ألف و982 شكوى ضد وكلاء أجهزة المحمول في تلك الفترة، مع نسبة استجابة وصلت إلى 100% ومتوسط زمن استجابة 2.7 يوم. تصدرت شكاوى الصيانة القائمة بنسبة 56%، تليها مشكلات رفض الاستبدال بنسبة 30%، بينما بلغت شكاوى الفحص الفني 14% فقط. هذا الأداء يعكس حرص الجهات المعنية على سرعة معالجة المشكلات في سوق الأجهزة المحمولة.

تفاوت في زمن حل الشكاوى بين الوكلاء

تباينت أوقات حل الشكاوى حسب الوكلاء، حيث بلغت مدة الاستجابة لدى “رؤية” 5.4 يوم، و”إي آند” 5.1 يوم، و”راية للتوزيع” 4.7 يوم، بينما سجل “سكاي” 4.6 يوم، وتفوقت “صافي” بأقل زمن يقارب 4.0 يوم. هذه الفروقات تعكس اختلاف مستوى التنسيق وخدمة العملاء بين الوكلاء، مما يؤثر على تجربة المستخدمين في الحصول على حلول سريعة لمشاكل أجهزتهم.

تقييم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 96% بعد تصعيد الشكوى، ومدة استجابة تراوحت بين 0.10 و0.41 يوم حسب الشركة. تفوقت شركة إي آند في سرعة الاستجابة بمعدل 0.10 يوم ونسبة 96%، تبعتها فودافون بنسبة استجابة 97% ومتوسط 0.15 يوم، أما أورنج فبلغ معدل شكاواها 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع استجابة 95% وزمن استجابة 0.41 يوم. وسجلت شركة “وي” 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 98% ووقت استجابة 0.33 يوم.

• معدل شكاوى الإنترنت الثابت وصل إلى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• أورنج سجلت 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• إي آند حققت نسبة استجابة 100% في الإنترنت الثابت.
• متوسط زمن استجابة شكاوى الإنترنت يناهز 0.80 يوم.

في جانب الهاتف الثابت، سجل التقرير معدل شكاوى بلغ 193 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم، وهو ما يوضح تحديات إضافية في سرعة معالجة هذه الخدمة مقارنة بالإنترنت والهاتف المحمول.

بالنسبة لدعم الفئات الخاصة، اتخذت الجهات المعنية إجراءات حاسمة بحصول عائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية على خصم 50%، إلى جانب تسهيل الخدمات الرقمية لذوي الإعاقة مثل خصومات الباقات وأولوية الخدمة، وتوفير مراكز تلقي الشكاوى بلغة الإشارة ومخطوطات برايل للمكفوفين، مما يعكس التزامًا بتكافؤ الفرص وتوفير بيئة حميمة للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة.